電話轉接是呼叫中心的一個基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的的一個功能。尤其是作為客服、售后使用，因為經(jīng)常會涉及到跨部門、技能組、協(xié)同處理。

 呼叫中心電話轉接，主要分為：“系統(tǒng)內部轉接“、和”轉接到外線“。

 呼叫中心系統(tǒng)“系統(tǒng)內部轉”分2種轉接形式。

 第1種“盲轉”：當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，A座席人員接聽，但客戶需要找B座席，這時候，A座席可以通過話機按業(yè)務碼：*8+B座席分機號+#，客戶即可與B座席通話。（但如果電話轉給B座席的過程中，剛好B座席的分機處于忙線狀態(tài)，比如說與其它客戶在通話，那么轉接將不會成功，客戶電話會被系統(tǒng)直接掛斷）。

 第2種“征詢轉接”：當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，A座席人員接聽，但客戶需要找B座席，這時候，A座席可以通過話機按業(yè)務碼：*7+B座席分機號+#，這時A座席與B座席通話，客戶在系統(tǒng)中聽等待音樂，當B座席同意接聽客戶電話，A座席掛斷電話后，客戶即可與B座席通話。（但如果在轉接過程中，B座席處于忙線狀態(tài)，電話轉接不成功，系統(tǒng)會再次建立，客戶與A座席之間的通話，而不會掛斷客戶電話）。

 “盲轉”與“征詢轉接”主要區(qū)別在于，當被轉接的座席處于忙線狀態(tài)，轉接失敗下，盲轉，系統(tǒng)會直接掛斷客戶電話。征詢轉接，系統(tǒng)不會掛斷客戶電話，而是再次建立客戶與座席之間的通話。

轉接到外線

 當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時間，這個時系統(tǒng)是可以設置來電自動轉接到值班人員的手機號碼或者是固話。

 當然，當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進系統(tǒng)系統(tǒng)，A座席接聽，但客戶卻要聯(lián)系B業(yè)務員，B業(yè)務員如果此時不在公司，外出了，這時，A座席也是可以通過“盲轉”、“征詢轉接”，到B座席的手機上。

 “系統(tǒng)內部轉接“、和”轉接到外線“的區(qū)別在于，系統(tǒng)內部轉接，被轉接的座席，來電彈屏界面上可以顯示出，客戶的電話號碼；如：客戶用手機13588888888，打075512345678的號碼進系統(tǒng)，A座席人員接聽，轉給內部B座席，這時B座席的來電彈屏界面是可以看到客戶的來電號碼：13588888888。但轉接到外線，手機、固話上，客戶的號碼是不會顯示在被轉的人員的手機、固話上，顯示的號碼為企業(yè)接入系統(tǒng)電話線路的號碼。