我們日常管理的大部分數據都是從這樣的系統里取出的，所以必須了解數據的來源和查詢機制，如果系統報表的取值不夠完整或不準確，就會極大地影響數據分析的質量，效果更無從談起了。對于呼叫中心來說，系統報表出具的數據通常有這樣幾類:

一是電話運營數據，每隔15分鐘或30分鐘系統給出的接入量（呼出量），放棄量，累計等待時間，累計放棄時間這樣的數據；

二是網絡運營數據，非語音業務如網絡聊天、網絡訂單處理、郵件、傳真等業務的數據；

三是現場管理數據（在班長席顯示），實時顯示端口狀態，有多少電話等待接入，有多少座席處于就緒狀態（可以接電話），多少座席置忙處理業務（派單或記錄），多少座席是小休，多少座席是簽出；

四是座席工作量數據，可以顯示出每個座席每半小時的接話量，接話時間，事后處理時間，置忙時間，小休時間等。這些原始數據提取后無法直接運用，還需要進一步的加工才能變成我們熟悉的接通率，服務水平，平均處理時間等指標。

一般來說，這些指標是實時生成的，隨著時間的推移不可能一直保存在呼叫系統中，為了系統報表的數據能夠保留，應該在系統中增加一個數據庫服務器，專門用來保存原始數據，這個數據庫可以實現數據的查詢、統計（比如用SQL SERVER結構），簡單圖形呈現（BO報表，水晶報表等成熟產品），也可以使用集成度更高的產品，如AVAYA的CMS軟件（呼叫管理系統），內部集成了完整的報表功能，界面比較友好，對于不是專業IT出身的管理員更容易掌握。

系統部署時不僅僅要考慮業務功能的實現，數據報表的功能性也務必要考慮全面，否則日后的數據化管理很難實現，業務運作的好壞也無從評估，報表功能的重新設計要考慮更多因素，這就好像一套已經裝修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多裝飾都必須破壞了再重來一樣，其工作量也許比新裝修更多更繁復。

合適的方法是設計的時候預留一定的修改余度，過程數據確保其完整性，并可以映射至數據庫中，而字段的內容可以由業務人員提出需求，隨著業務運營的需要進行增減，一般只要過程數據足夠豐富，查詢匯總功能在一般的數據庫軟件中都很容易實現。

從呼叫中心系統的管理上考慮，報表系統應獨立于業務系統之外，是基于歷史業務數據進行統計分析的，為業務決策及業務管理提供數據支持。一般來說，實時的運營數據可以根據班長座席進行查看，而報表數據的查詢、統計和分析應該使用報表系統。

報表系統數據庫的數據源與呼叫中心的系統設計有關，一般從CMS信息庫、運營業務數據庫和WEB數據庫等系統中抽取，整合導入報表系統數據庫基礎表，針對績效管理指標或其他各類報表數據需求，在報表數據庫中對基礎表數據進行數據優化與設計。

報表呈現方式：使用報表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）進行WEB化加工呈現，通過對瀏覽用戶的角色定義及權限分級，實現對不同級別用戶的不同統計報表展示。