上月，人社部首次發(fā)布了全國層面人力資源市場招聘求職短缺職業(yè)排行——《2019年第三季度全國招聘求職100個短缺職業(yè)排行》，在這100個短缺職位中，有42個都是服務型的職業(yè)，其中客戶服務管理員一職高居第25位。

為什么企業(yè)的客戶服務人員難招呢？工資低、壓力大；小透明、不受重視；假客服、真銷售；三班倒，假期基本無......這些標簽像是被烙在了客服這一職業(yè)上，讓求職者望而卻步。但對于當下越來越重視客戶營銷的企業(yè)來說，客服是他們打造良好企業(yè)形象、提升客戶忠誠度的關鍵之一。

阿里CEO張勇此前曾表示，未來商業(yè)的文明是回到人本身，從關注流量到關注客戶；客戶服務勢必成為追求企業(yè)更高發(fā)展的王牌，許多業(yè)內人士也表示，客戶服務的未來將不再是簡單的接電話和處理交易而已，客服必須成為集數據分析、產品思維、溝通等多維能力于一身的綜合型人才。

針對這次人社部公布的職位短缺，阿里巴巴經濟體客戶體驗部總監(jiān)夏鵬也提出：“我們認為客服應該是最優(yōu)秀的人才，他們不僅要懂業(yè)務，還要有情商，與客戶對話，調解商家消費之間的問題，同時具備洞察體驗問題，反推內部流程、產品改善的能力。”

未來企業(yè)發(fā)展中，客服不再僅僅是“成本中心”，更是成為收益的創(chuàng)造者，實現向盈利中心的轉換。如何用好客戶服務這張牌？目前，國內的一些大型企業(yè)，不僅僅提供基礎的服務，而是更加注重客戶體驗、提供智能化服務，通過人工客服和智能機器人的協(xié)作，快速響應客戶的需求，提升服務水平。

未來客服發(fā)展的趨勢將會以人機交互的智能化客服為主，優(yōu)秀的客服培養(yǎng)不易，智能化的在線客服系統(tǒng)卻能輔助客服快速適應工作。就拿全宇科技來說，16年的呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)經驗，深知客服行業(yè)痛點，結合眾多的客戶實際應用場景，打造出AI智能客服機器人具備自主學習能力，結合業(yè)務知識庫能夠獨立解答70%以上的客戶常見問題，極大的減輕人工坐席工作強度，使人工坐席有精力來處理更為復雜的客戶需求，在降低企業(yè)人工成本的同時，使客服人員的工作變得更加輕松，讓客服體驗更加舒心。

人機交互的在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以自由選擇機器人服務還是人工服務。AI智能機器人7*24全天候為客戶服務，快速響應客戶的需求；強大的知識庫，可以讓億萬條消息瞬間精準送達，實現無人工的智能客服托管模式，在緩解客服人員的工作壓力同時，提升了客戶的體驗感。

每個客戶從進入網站，他的行為就會產生大量的行為數據：瀏覽軌跡、停留時間、關注內容......這些數據的背后是商機。全宇在線云客服系統(tǒng)能夠實時記錄訪客的這些數據，客服在和訪客聊天時可以通過這些清晰的數據，預判客戶的需求意向從而跟客戶進行更有針對性的的交流。同時全宇在線客服系統(tǒng)有主動邀請訪客等方式讓客服人員可主動出擊，把握更多和客戶接觸的機會。除此之外，全宇在線系統(tǒng)還有客戶畫相、聊天預知、統(tǒng)計報表，提供多維度數據分析，提升企業(yè)營銷轉化能力。

隨著企業(yè)對客戶營銷的重視，客服這一職業(yè)不再是企業(yè)里的“小透明”，變得越來越重要，含金量也越來越高。而在優(yōu)秀客服人員培養(yǎng)困難的情況下，有效利用在線客服系統(tǒng)也是企業(yè)提升客戶服務品質的好選擇。