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      12345市長熱線系統的總體目標是建立一個開放的、基于標準的電子政務統一應用平臺，實現信息交換和資源共享，面向公眾提供服務，增強各部門工作的透明度。分別支持數據和語音業務，運行各部門的業務系統，實現各網間的信息交換和資源共享，同時建立完善的信息安全體系和相應的備份系統。

      建立一個統一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的政府業務標準，集中受理用戶對政府服務的需求，為用戶提供政府機關綜合性服務的無形窗口。系統以電子政務系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

      建成后的12354市長熱線系統將滿足如下要求：

      ·統一號碼：以統一的號碼接入；

      ·統一界面：統一政府和用戶之間的業務界面；

      ·統一功能：統一政府熱線的必備功能；

      ·統一標準：統一政府熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準

      系統規模：2E1+30坐席

      交換機：東進KEYGOE3003 一臺

      服務器：CTI和數據庫各一臺